Die Entwicklung des Mystery Shopping im Gesundheitswesen


Patienten beantworten die Fragen der Patientenzufriedenheits-Umfrage basierend auf ihrer Wahrnehmung, und dennoch gibt es einen begrenzten Kontext für den Gesundheitsdienstleister. Es stellt sich die Frage – mit wem haben sie interagiert, was wurde gesagt, wann ist es passiert und wie fähig und zuverlässig war der Patient, diese Interpretationen zu machen? Anstatt also ein Komitee einzuberufen, um die Gründe für schlechte Ergebnisse zu untersuchen, bietet das Mystery Shopping im Gesundheitswesen den Kunden des Gesundheitswesens die Forschungsinformationen, die sie benötigen, um Verbesserungen in Echtzeit zu erzielen.

In einer Ära des wertorientierten Einkaufs mit Fokus auf stationäre Aufenthalte habe ich geschätzt, dass über 80% des Lebens, das von den Gesundheitssystemen in diesem Land berührt wird, überhaupt keine Patienten sind, sondern Familienmitglieder, Besucher, ambulante Patienten und Verbraucher von allem. von Ausrüstung bis Starbucks. Sorgen Sie auf jeden Fall für eine möglichst saubere und leise Umgebung des Patientenzimmers, kommunizieren Sie effektiv mit dem Patienten und stellen Sie sicher, dass er vollständig auf die Entlassung vorbereitet ist, aber der Schwerpunkt muss weiterhin auf der Wahrnehmung des Patienten liegen. Beobachtungen, Meinungen und letztendlich Verbraucherentscheidungen stammen aus dieser Quelle.

Die hohe Bedeutung von Patientenzufriedenheitsdaten bedeutet, dass mit der Verarbeitung der Daten immer mehr Fragen auftauchen. Eine Umfrage zeigt Ihnen beispielsweise, dass Sie Bedenken hinsichtlich der Freundlichkeit des Radiologiepersonals haben. Anstatt ein breit angelegtes Kundendienstprogramm für die Radiologieabteilung zu erstellen, besteht der logische nächste Schritt darin, festzustellen, wie die Abteilung von den Endbenutzern wahrgenommen wird, welche Verhaltensschwächen die Abteilung aufweist und wer dieses Verhalten zeigt.

Gemeinsam können Daten zur Patientenzufriedenheit und Mystery-Shopping im Gesundheitswesen beginnen, sich auf sinnvolle Lösungen zu konzentrieren, die dazu führen, dass Anbieter sagen: „Wir wissen aus der Patientenzufriedenheit, dass es ein Problem gibt, und aus Mystery-Shopping wissen wir, was dieses Problem ist und wer in erster Linie dafür verantwortlich ist.“

Während Managern empfohlen wird, nach Coaching-Möglichkeiten zu suchen, indem sie ihre Mitarbeiter in Aktion beobachten, ist es weniger wahrscheinlich, von ihnen zu erwarten, dass sie die Servicekultur verändern, da sie die Kultur größtenteils geschaffen haben. Da diese Art der Forschung ausschließlich der Verbraucherwahrnehmung entspricht, bietet sie einen unvoreingenommenen Blick auf die Kultur einer Abteilung oder Organisation. Dies gibt Managern eine Perspektive Dritter, die die Coaching-Möglichkeiten erhöht.

Arten von Mystery Shopping im Gesundheitswesen

Seit diesen frühen Tagen des Mystery Shoppings im Gesundheitswesen sind die Anfragen von Gesundheitsdienstleistern kreativer, zielgerichteter und anspruchsvoller geworden. Zum Beispiel kann ein Kunde etwas so Umfassendes wie einen stationären 24-Stunden-Aufenthalt anfordern, bei dem der Käufer für einen Zeitraum von 24 Stunden aufgenommen wird, um die Patientenerfahrung von der Registrierung bis zur Entlassung zu bewerten. Oder Käufer werden gebeten, Arztpraxen anzurufen, um Termine zu vereinbaren, um festzustellen, wie lange es dauert, bis sie gesehen werden können, um die Forschung an eine effizientere Nutzung von Ressourcen zu binden.

Im Jahr 2008 erhielt Mystery Shopping im Gesundheitswesen eine bedeutende nationale Presse, als die American Medical Association versuchte, zu dieser Praxis Stellung zu beziehen. Was nicht so schnell gemeldet wurde, war die Tatsache, dass das Thema auf unbestimmte Zeit eingereicht wurde. Tatsächlich war es bereits bei einem der führenden Anbieter Brauch (vor dem Vorwurf, Mystery Shopping im Gesundheitswesen würde unnötig Zeit verbrauchen), so genannte Prozessbeobachtungen zu nutzen. Diese Form des Mystery-Shoppings, die in Notaufnahmen am effektivsten ist, vermeidet den Verlust wertvoller Patientenzeit, indem ein Käufer einem Patienten als Freund beitritt, während er die Patientenerfahrung durchläuft.

Zwei der vorteilhaftesten Arten der Wahrnehmungsforschung sind: 1) Einkaufen bei der Konkurrenz und 2) Bewerten einzelner Mitarbeiter. Nennen Sie es Spionage, viele tun es, aber es ist wichtig, die Kultur Ihrer Konkurrenz zu kennen. Woran glauben sie beispielsweise und wie wird dies auf den Patienten übertragen, und können die anekdotische Geschichten, die Sie gehört haben, überprüft werden?

Aus der Durchführung von Bewertungen einzelner Mitarbeiter kann viel Wert abgeleitet werden. Aus einer Reihe von Gründen – die Kosten spielen sicherlich eine Rolle – funktioniert dies am besten in einer Abteilungsumgebung und bietet Managern einen Vergleich jedes einzelnen Mitarbeiters in Bezug auf bestimmte Standards, dh ist Cindy wahrscheinlicher als Jeff, um Patienten zu begrüßen? sofort (Einrichten einer Coaching-Möglichkeit für Jeff)? Oder leistet Jeff gute Cross-Selling-Leistungen und sollte gelobt werden?

Mystery Shopping im Gesundheitswesen gibt Managern auch konkrete Beispiele für das spezifische Verhalten, das „Patienten anmacht“. Dies bietet die perfekte Gelegenheit, den Mitarbeitern die Verhaltensweisen zu präsentieren, die die Organisation gerne nachahmen möchte, während sie dem Mitarbeiter, der sie zeigt, ein Lob aussprechen.

Quantitativer und qualitativer Appell

Mystery Shopping im Gesundheitswesen spricht Manager und Administratoren an, unabhängig davon, ob sie linkshirnig (zahlenorientiert) oder rechtshirnig (narrativorientiert) sind. Einerseits geht es beim Mystery Shopping darum, Geschichten zu erzählen. Fred Lee schrieb in If Disney Ran Your Hospital: „Was eine Hauptkomponente von Loyalität und Unzufriedenheit zu sein scheint, sind Geschichten. Ein zufriedener Mensch hat keine Geschichte zu erzählen.“ Geschichten sind wichtig, um das Wer, Was, Wann, Wo und Wie der Patienten- oder Verbrauchererfahrung zu artikulieren. Der rechte Gehirnansatz beim Mystery Shopping ermöglicht es den Kunden, den Unterschied zwischen einer vollständig zufriedenstellenden Erfahrung und all den verschiedenen Facetten, die darin enthalten sind, und den Elementen einer Erfahrung, die Unmut oder Frustration auslöst, klar zu erkennen. Gleichzeitig ist Mystery Shopping im Gesundheitswesen ein wirksames Compliance-Instrument. Standards, die für die Gesundheitsbranche spezifisch sind und daher verglichen werden können, werden mit organisationsspezifischen Standards gemischt, um ein quantitatives Amalgam zu schaffen, das Daten beliebig gespleißt werden kann. Mystery Shopping im Gesundheitswesen beantwortet in erster Linie die folgende Frage: Wie gut schneidet Ihr Unternehmen bei den Verhaltensweisen und Prozessen ab, die Sie Ihren Mitarbeitern als wichtig erklärt haben? Darüber hinaus können Organisationen diese Standards mit wahrnehmungsbasierten Zielen messen.

Die Flexibilität von Mystery Shopping im Gesundheitswesen

Umfragen zur Patientenzufriedenheit sind größtenteils statisch. Sie sind aus einem bestimmten Grund unveränderlich. Umgekehrt ist Mystery Shopping im Gesundheitswesen viel flexibler. Es kann als Programm konzipiert werden, das im Laufe der Zeit dieselben Standards oder Prozesse misst, oder es können Studien entwickelt werden, um genau zu bestimmen, welche Verhaltensweisen oder Prozesse durchgeführt werden.

Mystery Shopping im Gesundheitswesen kann auch „on the fly“ umgeleitet werden, wenn die gewünschten Ziele nicht erreicht werden. Zu ihrer Überraschung stellte zum Beispiel eine Arztpraxis fest, die Käufer um Terminvereinbarungen bat, dass sie keine neuen Patienten akzeptierten. Eine andere Praxis, die den Kundenservice ihrer Registrare bewertete, stellte fest, dass keiner der Anrufe von einer „lebenden“ Person beantwortet wurde. In beiden Fällen trat die Praxis auf die Bremse, bis sie das Problem beheben konnte. In einem Krankenhaus gingen Käufer auf ihre Website, um nach bestimmten Informationen zu suchen, und baten sie dann um eine Antwort. Dabei stellte sich heraus, dass sich die Anfragen auf einem nicht genutzten PC anhäuften. Dieses Ergebnis ermöglichte es dem Krankenhaus, Hunderte von Verbrauchern nicht zu verärgern, die sich grob ignoriert fühlten.

Wie erkennt man, ob eine Service-Initiative wirklich funktioniert? Mystery Shopping im Gesundheitswesen ist eine hervorragende Ergänzung für jede Service-Initiative. Es kann so ausgerichtet werden, dass es in Echtzeit überprüft, ob die Initiative wirksam ist. Alles, vom Entlassungsprozess bis zum Valet-Service, kann zu verschiedenen Zeiten eingekauft werden, um sicherzustellen, dass die Botschaft der Initiative empfangen und umgesetzt wurde.

Flexibilität erstreckt sich jedoch nicht auf interne Programme. Manchmal starten Gesundheitsdienstleister im Namen des Geldsparens ein Do-it-yourself-Programm. Sie versuchen, Mitarbeiter oder Freiwillige dazu zu bringen, dieselbe Funktion wie professionelle Mystery-Shopping-Unternehmen im Gesundheitswesen zu erfüllen. Dies funktioniert aus offensichtlichen Gründen selten, wenn überhaupt, für längere Zeit. Insider haben interne Vorurteile und können trotz bester Absichten nicht mehr objektiv sein. Der andere Grund, warum dies nicht effektiv ist, ist, dass Mitarbeiter (und sogar Freiwillige) sich eine Million Dinge ausdenken können, die sie tun sollten oder lieber tun würden. Und der Mangel an Durchhaltevermögen für ein Do-it-yourself-Programm stellt eine enorme Belastung für den mit der Verwaltung beauftragten Manager dar.

Was Kunden suchen

Krankenhäuser, Gesundheitssysteme und Arztpraxen suchen aus verschiedenen Gründen nach Mystery-Shopping-Anbietern im Gesundheitswesen. In einigen Fällen möchten sie „gute Nachrichten“ bestätigen. So ging beispielsweise ein Kunde des Gesundheitssystems eine langfristige Beziehung ein, mit dem primären Ziel, die Überlegenheit seiner Dienstleistungen gegenüber der ebenfalls eingekauften Konkurrenz zu beweisen. Eine kürzlich für ein großes Krankenhaus an der Ostküste durchgeführte Orientierungsstudie mit über 300 „Geschäften“ kam zu dem Ergebnis, dass weniger als 76 % ihrer Mitarbeiter eine Top-Box-Punktzahl von fünf für die Begrüßung der Verbraucher mit einem Lächeln erhielten. Dieses Ergebnis war ein Hinweis auf eine Kultur, in der Verbraucher nicht „persönlich und einprägsam“ behandelt wurden. Mystery Shopping im Gesundheitswesen bot ihnen jedoch den Vorteil, dass sie ihr ursprüngliches Anliegen bestätigen, isolieren, wo diese Bedenken am häufigsten auftreten, und die Sprache des Käufers verwenden, um den Mitarbeitern zu vermitteln, warum die Begrüßung für die Gesamtwahrnehmung von entscheidender Bedeutung ist. Ähnlich wie bei Umfragen zur Zufriedenheit ist Mystery Shopping im Gesundheitswesen in der Lage, Verbesserungen im Laufe der Zeit zu überwachen, aber mit dem zusätzlichen Vorteil, Geschichten zu erzählen, um Probleme zu lokalisieren. Es kann auch dazu beitragen, die spezifische Art des Problems zu bestimmen und Schwachstellen zu identifizieren.

Ein Mystery-Shopping-Manager im Gesundheitswesen, der sich einer Brustkrebstherapie unterzieht, schrieb kürzlich in einem Blog: „Was für Gesundheitsorganisationen wichtig ist, sind Dinge wie die Anzahl der Schritte, die erforderlich sind, um einen Patienten einzuchecken, geskriptete Begrüßungen für Mitarbeiter an vorderster Front, Aufzeichnungen für die Korrektheit“. Abrechnung und klinische Schulung für neue Sicherheitsmaßnahmen. Als Patient merke ich jedoch, wenn die Person, die mich zur Chemo eincheckt, lächelt und mich grüßt, weil es ihr wichtig ist, und nicht, wenn sie einen geschriebenen Satz abgibt. Als nächstes merke ich, ob die Krankenschwestern im Chemobereich arbeiten als Team zusammen und begrüßen mich persönlich (nach zwei Monaten sollten sie mich kennen). Am wichtigsten ist mir aber, ob das Klinikpersonal auf meine Genesungsziele ausgerichtet ist.“

Obwohl diese Führungskraft möglicherweise besser auf ihre Umgebung eingestellt ist als die meisten Patienten und in der Lage ist, zu artikulieren, was es für sie bedeutet, besteht das Ziel jedes Mystery-Shopping-Programms im Gesundheitswesen darin, das geschärfte Bewusstsein des Käufers und seine Fähigkeit zu nutzen, seine Erfahrungen in ein klarer und prägnanter Weg.



Source by Kevin Billingsley

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